Manuskript für die Ausbildung von Verwaltungsfachangestellten, 1.Ausbildungsjahr
Thema "Arbeitsorganisation und bürowirtschaftliche Abläufe"

7.    Umgang mit Informationen

7.1.    Informationen als Entscheidungsgrundlagen

Information = jedwede Aussage über Sachverhalte und Sachverhaltselemente (Fakten, Meinungen, auch Aussagen über Normen, Kunstwerke usw.). Informationen müssen für den Austausch zwischen Menschen untereinander, zwischen Menschen und Maschinen oder Maschinen untereinander (Kommunikation) durch Zeichen nach vorgegebenen Regeln dargestellt werden, um übermittelt werden zu können.

Das Treffen von Entscheidungen in den ihnen übertragenen Aufgabenbereichen ist eine der wichtigsten Aufgaben der öffentlichen Verwaltungen. Um diese Entscheidungen sachlich und rechtlich korrekt treffen zu können, benötigt die Verwaltung die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort. Typische Tätigkeiten in der Verwaltung sind daher das Sammeln, Verarbeiten, Erstellen, Archivieren und Weitergeben von Informationen. Die öffentliche Verwaltung ist "das größte geschlossene informationsverarbeitende System im Rahmen einer nationalen Gesellschaft." (A.Podlech, IBM-Nachrichten, Heft 229/1976)

7.2.    Gewinnung von Informationen

Die öffentliche Verwaltung gewinnt die von ihr benötigten Informationen auf verschiedenen Wegen, insbesondere durch:
- Auswertung von Literatur (z.B. Gesetze, Verordnungen, Rundschreiben, Fachliteratur usw.)
- Dokumentenanalyse (z.B. Karten, Pläne, Anträge usw.)
- Beobachtung (z.B. Vor-Ort-Begehung, Verkehrszählung, usw.)
- Befragung/ Interview (z.B. Befragung von Hilfesuchenden im Sozialamt, Antragsaufnahme in der Kfz.-Zulassung usw.)
- Recherchen in elektronischen Medien (z.B. Internet, CD-ROM usw.)

Bei der Informationsgewinnung innerhalb der Verwaltung ist seit einiger Zeit ein Wechsel der bisher herrschenden Ansichten zu beobachten: Früher ging man weitgehend davon aus, dass dem Sachbearbeiter die von ihm benötigten Informationen am Arbeitsplatz bereitzustellen sind ("Bring-Pflicht"). Heute heißt es schon oftmals, dass der Sachbearbeiter die von ihm benötigten Informationen selbst zu beschaffen hat ("Hol-Pflicht"). Die Verbreitung moderner Arbeitsmittel zur Information und Kommunikation (Internet, Intranet, e-Mail, Datenbanken...) erleichtert letztgenanntes.

Bei der Gewinnung von personenbezogenen Informationen (Erhebung personenbezogener Daten) ist zu beachten, dass aufgrund der strengen Datenschutzbestimmungen in Deutschland nur die Daten erhoben werden dürfen, die die Verwaltung für die Erfüllung ihrer Aufgabe unbedingt benötigt.

Angesichts der zunehmenden Informationsflut kommt es darauf an, gezielt die Informationen "herauszufiltern", die tatsächlich für die Arbeit benötigt werden.

7.3.    Ordnung der Informationen

Um einen schnellen und gezielten Zugriff auf die benötigten Informationen zu gewährleisten, ist es erforderlich, sie nach bestimmten Kriterien zu ordnen. Bei der klassischen Registratur erfolgt dies z.B. durch vorgegebene Ordnungssysteme (siehe dazu Abschnitt 3.1.- Ordnungssysteme). In der Regel werden dafür Aktenpläne und Aktenzeichen genutzt.

Bei digitalen Daten ist es ebenso wichtig, eine Ordnung der Daten zu gewährleisten. Dies geschieht mindestens durch eine strukturierte Ablage der Dateien in Ordnern und Unterordnern auf dem PC bzw. dem Server mit aussagefähigen Dateinamen. Bereits vor Beginn der Nutzung des PC sollte man sich Gedanken über eine sinnvolle Verzeichnisstruktur machen. Wenn sich erst einmal Hunderte von Dateien angesammelt haben, ist es schwer, nachträglich noch ein System hineinzubekommen.

In speziellen Anwendungsprogrammen der einzelnen Fachbereiche hat der Nutzer darauf meist keinen Einfluss, da die Dateiablage vom Programm vorgegeben ist.

Ein Mittel zur Verwaltung umfangreicher Datenbestände sind Dokumentenmanagementsysteme (DMS). Sie sind in größeren Verwaltungen noch nicht sehr verbreitet, da der Einführungsaufwand enorm ist. Jedoch haben auch moderne Office-Pakete Grundfunktionen eines DMS, wie z.B. Speicherung von Dateibeschreibungen, Schlagworten, Autorenkennzeichnung, Workflow-Funktionen, Volltextsuche usw..

7.4.    Zugriff auf Informationen

Eine sinnvolle Ordnung der Informationen erleichtert den schnellen Zugriff auf die benötigten Informationen. Bei der klassischen Papier-Registratur entnimmt der Nutzer der Akte die benötigten Informationen. Dabei ist sicherzustellen, dass die entnommen Schriftstücke hinterher wieder an der gleichen Stelle eingeordnet werden.

Bei der Speicherung von Daten in digitaler Form wird in der Regel über den PC auf die Daten auf der Festplatte, auf dem Server, auf einer CD-ROM oder auch einem Intranet zugegriffen.

In der deutschen öffentlichen Verwaltung unterliegt die Nutzung personenbezogener Daten strengen datenschutzrechtlichen Beschränkungen. Daher dürfen nur die Nutzer auf solche Daten zugreifen, die dazu berechtigt sind und die diese Daten benötigen. In der klassischen Registratur sind daher die entsprechenden Akten unter Verschluss zu halten und nur an berechtigte Nutzer herauszugeben.

Bei der Speicherung personenbezogener Daten in digitaler Form ist durch technische Maßnahmen sicherzustellen, dass nur berechtigte Nutzer Zugriff auf diese Daten haben (Passwörter, abgestufte Zugriffsrechte auf Verzeichnisse und Dateien).

Die Verwaltung und der gezielte Zugriff auf den in einer Organisation (Verwaltung, Unternehmen usw.) vorhandenen Informations- (Wissens-) Bestand stellt angesichts der drastisch zunehmenden Informationsmengen ein zunehmendes Problem dar. Ein Versuch, dieses Problem zu lösen, ist das Wissensmanagement: die Identifizierung, Nutzbarmachung und Management der Nutzung des Wissens im Unternehmen, nicht nur der technisch verfügbaren Informationen, sondern auch des bei den Mitarbeitern vorhandenen Wissens. Dazu dienen meist Datenbanken, in denen das vorhandene Wissen, Spezialkenntnisse, Informationen usw. beschrieben werden und aus denen sie abgefragt werden können.

7.5.    Arbeitsmittel zur Informationsverarbeitung

In der Verwaltung verbreitete Arbeitsmittel zur Informationsverarbeitung sind insbesondere:

Diktiergeräte: Die meisten Sachbearbeiter sind nicht in der Lage, schnell, fehlerfrei und in einem ordentlichen Schriftbild am PC zu schreiben. Ferner sind sie für Schreibarbeiten überbezahlt. Das Schreiben längerer Texte ist daher Aufgabe der dafür ausgebildeten Schreibkräfte/ Sekretärinnen. Längere Texte sollten nicht als handgeschriebene Kladde übergeben, sondern diktiert werden. Dazu wird in handliche Diktiergeräte der zu schreibende Text gesprochen. Die Kassette wird von der Schreibkraft in einem speziellen (mit dem Fuß zu bedienenden) Wiedergabegerät abgespielt und der Text geschrieben. Texterkennungsprogramme, die gesprochenen Text unmittelbar in den PC schreiben, sind derzeit noch zu fehlerbehaftet.

Taschenrechner/ Rechenmaschinen: Billiges Arbeitsmittel zum Durchführen schneller, einfacher Berechnungen.

Personalcomputer: PC sind an Büroarbeitsplätzen in der Verwaltung nahezu flächendeckend vorhanden. In der Regel handelt es sich um auf Office-Anwendungen zugeschnittene, PC die an verwaltungsinterne Netze angeschlossen sind. Fast überall sind Standard-Office-Pakete (überwiegend Microsoft Office) und eine Bürokommunikation (Mail, Kalender) installiert. Daneben sind die am Arbeitsplatz benötigten Fachanwendungen vorhanden (z.B. Software für Meldewesen, Baugenehmigungsverfahren, Sozialhilfe usw.). Besonders leistungsfähige Technik wird für Spezialanwendungen benötigt (z.B. Geographische Informationssysteme [GIS], Kataster- und Vermessungswesen).

Drucker:  Drucker dienen zur Ausgabe der mit dem PC erstellten Arbeitsergebnisse. Gebräuchlich sind Tintenstrahldrucker für geringere Druckmengen am Arbeitsplatz sowie Laserdrucker für größere Druckmengen (oft als Arbeitsgruppendrucker). Für großformatige Drucke (Karten) werden Plotter genutzt.

Schreibmaschinen: Schreibmaschinen sind weitestgehend von PC verdrängt worden. Sie werden allenfalls noch genutzt, um z.B. Formulare auszufüllen oder um Durchschläge zu erzeugen.

7.6.    Arbeitsmittel zur Informationsspeicherung

Die durch die Verwaltung gewonnenen bzw. selbst erzeugten Informationen müssen aufbewahrt bzw. gespeichert werden, um auf sie für eine spätere Nutzung zugreifen zu können. In der klassischen Form erfolgt diese Speicherung in Papierform in der Registratur (siehe dazu Abschnitt 3.1.- Aktenregistratur).

Eine zunehmende Menge von Informationen wird parallel zur Papierform oder ausschließlich in digitaler Form gespeichert. Dies erfolgt in der Regel
- auf dem Arbeitsplatz-PC auf der Festplatte,
- auf den Festplatten eines Servers oder
- auf Wechseldatenträgern (Diskette, CD-ROM, DVD).

Vor allem bei wichtigen Daten ist es unerlässlich, regelmäßige Backups zu fertigen, die an einem anderen Ort sicher aufbewahrt werden. Bei der Nutzung zentraler Server werden üblicherweise in jeder Nacht automatische Backups aller Daten auf Bändern gefertigt, die dann in einem brandsicheren Tresor in einem anderen Gebäude/ -teil aufzubewahren sind. Der Verlust der Daten z.B. des Haushalts-, Kassen- und Rechnungswesens kann eine Verwaltung vollständig lahm legen und zur Handlungs- und Zahlungsunfähigkeit führen!

7.7.    Arbeitsmittel zur Informationsübermittlung

Unter Informationsübermittlung wird hier die Übertragung von Informationen von A nach B verstanden. Je nach Einsatzzweck werden in der Verwaltung insbesondere die folgenden Arten der Informationsübermittlung genutzt:

Post/ Kurierdienste: Zum Transport von Schriftgut, Karten und anderen materiell vorhandenen Dokumenten, die beim Empfänger im Original benötigt werden. Schriftstücke werden insbesondere dann per Post übersandt, wenn sie aus rechtlichen Gründen dem Empfänger im Original vorliegen müssen (Bescheide, Urkunden, wichtige Schreiben usw.). Ferner wird der Postweg bei umfangreichen Schriftstücken genutzt, bei denen z.B. eine Übertragung per Telefax zu lange dauert und daher teuer wird.

Telefon (einschl. Mobiltelefon): Zur Übertragung von Sprache über das Telefon- bzw. Mobilfunknetz. Zum schnellen und relativ kostengünstigen Übermitteln von Sprachinformationen.

Telefax: Übertragung einer Fernkopie über das Telefonnetz. Das Telefax ist bei Schriftstücken bis ca. 5 Seiten innerhalb Deutschlands kostengünstiger als der Transport per Post. Das übermittelte Schriftstück liegt dem Empfänger allerdings nicht im Original, sondern nur als Kopie vor. In der Rechtsprechung wird das Telefax seit kurzem auch als rechtswirksames Schriftstück anerkannt. Mittlerweile wird in zunehmendem Maße auch der Versand bzw. Empfang von Telefaxen über den PC gebräuchlich.

e-Mail: Übertragung von Texten und/oder Dateien über hausinterne Datennetze oder extern über das Internet. E-Mail hat eine rasant zunehmende Bedeutung erlangt, da sie schnell, einfach und kostengünstig ist. Von der Verwaltung wird sie aber nur für rechtlich unverbindliche Kommunikation genutzt, da die digitale Signatur als Echtheitszertifikat noch nicht ausreichend verbreitet ist. E-Mail wird aber bereits jetzt zunehmend kritisch betrachtet:
- Die leichte Verfügbarkeit und Nutzbarkeit führt zu einer Flut von e-Mails, die teilweise belanglos bis sinnlos sind. Beim Eingang von e-Mails wird der Arbeitsfluss immer wieder unterbrochen, was bei einer großen Zahl von Eingängen den Arbeitsfluss erheblich stören kann und einen unverhältnismäßig hohen Zeitaufwand für die Bearbeitung bzw. Beantwortung nach sich zieht.
- Experten gehen davon aus, dass aufgrund der stark steigenden Zahl von per e-Mail verbreiteten Schadfunktionen (Viren, Trojaner...) sowie Spam (unverlangt zugesandte Werbung) bis zum Jahr 2010 das Medium e-Mail nicht mehr sinnvoll nutzbar ist, da dann ca. 90% der e-Mails Schadfunktionen oder Spam enthalten.

World Wide Web (WWW): Bereitstellung von Informationen für einen breiten, unbestimmten Kreis von Empfängern. Eignet sich besonders, um eine Vielzahl von Informationen einem breiten Kreis von potentiellen Empfängern schnell, kostengünstig und zeitunabhängig zur Verfügung zu stellen. Dies können Informationen über die Verwaltung, Vordrucke, Rechtsvorschriften, aktuelle Informationen usw. sein. Gerade in Krisensituationen (z.B. Hochwasser 2002) hat sich diese Form der Informationsbereitstellung bewährt.

Literaturempfehlungen:

Curt Kreuser/Kurt Friedrich: "Organisations- und Bürokunde für die Verwaltung", Maximilian-Verlag Hamburg

Kontakt:

Heiko Streich
e-Mail: heikomail@arcor.de


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Letzte Änderung: 20.11.2004
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